HR SSC for HR?

De activititeiten binnen HR zijn onder te verdelen in 3 kennisgebieden: transactionele, expert en strategische diensten. De ervaring leert dat HR professionals minder tot hun recht komen als service agent: zij beschikken over te veel inhoudelijke HR-kennis. Voor service agents zijn andere eigenschappen vereist: zij moeten vragen van de klant zo snel en efficiënt mogelijk afhandelen op basis van scripts, analoog aan de werkzaamheden in een call center. Een deel van het huidige HR-personeel zal onderdeel gaan uitmaken van het Center of Expertise, waar zij zich ontwikkelen tot experts op een specifiek HR-deelgebied en tevens beleid ontwikkelen. Tenslotte zullen een aantal personeelsadviseurs ingezet worden als HR business partner. De business partners hebben een adviserende rol naar lijnmanagers en signaleren (toekomstige) behoeften op HR gebied. Tevens fungeren zij als schakel tussen de bedrijfsonderdelen en het SSC.  Onderzoeken tonen aan dat bedrijven die een SSC invoeren na enkele jaren gemiddeld een personeelsreductie van ongeveer 20-25% bereiken.

Shared Services

Het Shared Service Concept is uitermate goed toepasbaar binnen het HRM domein:

1. De aard van het HRM-domein brengt een groot aantal administratieve taken met zich mee die ook in complexe, pluriforme organisaties (op onderdelen) grote overeenkomsten hebben. De registratie van werknemersgegevens in de personeelsadministratie is voor iedereen hetzelfde.
2. Tal van HR-gerelateerde processen vereisen specifieke kennis (rechtspositioneel, salarisdeskundigheid) die op decentraal niveau slechts tegen relatief hoge kosten te onderhouden zijn.
3. Op het gebied van personeels- en salarisadministratie en bijvoorbeeld ziekteregistratie wordt, gedreven door wet- en regelgeving, een zekere uniformiteit van processen en gegevensstromen reeds afgedwongen.

Hoewel de invoering van een shared service center bij elke organisatie anders verloopt, vormt de basis een goede business case. De huidige HR organisatie moet volledig in kaart gebracht worden: wie werken er (profielen), wat zijn de totale kosten van de HR dienstverlening (inclusief systemen, externe leveranciers, etc), waaruit bestaat de HR dienstverlening (producten- en dienstencatalogus) en hoe wordt de HR dienstverlening ondersteunt door middel van technologie (ERP, payroll, etc).

De toekomst

Zodra de huidige situatie inzichtelijk is, kan nagedacht worden over de toekomst: hoe ziet het shared service center eruit, welke HR dienstverlening gaat geleverd worden en wat heb je nodig aan mensen, leveranciers, processen, systemen en geld om die dienstverlening te realiseren? Al deze informatie wordt gebruikt om de business case vast te stellen, waarin beschreven wordt of de organisatie voordeel behalen kan met de implementatie van een SSC.

De ervaring leer dat het niet eenvoudig is een “standaardmethode” te bepalen, langs welke weg een SSC geïmplementeerd wordt. Wel zijn er een aantal belangrijke trends te ontdekken:

1. Eerst de organisatie, dan de processen en IT-ondersteuning.
   In dit scenario kiest men ervoor om allereerst de HR professionals samen te voegen tot een nieuwe HR organisatie. Dit betekent dat zij (nog) geen gebruik kunnen maken van technologische ondersteuning, zoals portalen en/of self service. Vaak moeten zij ook meerdere HR systemen onderhouden, totdat de processen geharmoniseerd zijn en de onderliggende IT systemen opgeleverd worden. Het resultaat van dit scenario is dat vanaf dag 1 het SSC zich richting de klant kan profileren als organisatie. Nadeel is dat er de bezetting van het SSC hoger is, omdat nog veel activiteiten handmatig uitgevoerd moeten worden.
2. Invoering per proces, dus ook het HR SSC uitbreiden per proces
   In dit scenario kiest men voor een stapsgewijze invoering van het HR SSC. Men begint bijvoorbeeld met het uitvoeren van het werving- en selectieproces in een SSC. Alleen die HR professionals die zich bezig houden met dit proces, gaan deel uitmaken van de SSC organisatie. Zodra de organisatie gestabiliseerd is, volgen een tweede proces, bijvoorbeeld Training en de volgende processen, zoals personeelsadministratie, salarisverwerking, enz. Indien een bedrijf voor dit scenario kiest, moet men rekening houden met een aanzienlijke periode, waarin HR professionals zowel op de “traditionele” manier als op de “nieuwe” manier (in het SSC) werken. Nadeel hiervan is dat de medewerkerervaring zeer verschillen kan zijn en de 1-loket gedachte niet vanaf dag 1 vormgegeven kan worden.
3. Eerst de IT-implementatie met processen, dan organisatie
   Dit scenario werkt met een big bang aanpak: eerst worden alle IT-systemen gecentraliseerd en gestandaardiseerd, en zodra dit af is, volgt de organisatie. Dit betekent dat de organisatie in de nieuwe samenstelling op de nieuwe locatie kan aantreden, en dat beheer van legacy systemen of het verrichten van handmatige activiteiten.  Nadeel van deze aanpak is het hoge risico dat verbonden is aan de overgang: het personeel bevindt zich op dag 1 niet alleen in de nieuwe locatie, maar moet ook alle nieuwe IT-systemen bedienen.

Ongeacht de manier, de volgende vragen moet je altijd stellen. Has benchmarking been done? Are we world-class? Are customer and employee satisfaction surveys available and acted upon? Do we have practical service level agreements (SLAs) and a sensible charging mechanism? Is it run like a business?

Het uitbesteden van dergelijke administratieve taken is een realistische mogelijkheid in het proces van het neerzetten van shared services. Sommige organisaties zien uitbesteding als de enige optie omdat zijn niet over de vaardigheden of de hulpmiddelen beschikken om inhouse effectief een SSC neer te zetten of niet willen dat een dergelijke omvangrijke implementatie de business verstoort. In dat geval kan outsourcing gezien worden als een derde fase: zodra men gekozen heeft voor het gebruik van interne shared services, zet men in op het stroomlijnen van de processen volgens best practices en komt men tot de conclusie dat men binnen het bedrijf dergelijke standaards niet kan garanderen. In dat geval vormt het outsourcen van deze processen een alternatief.

Wat zijn de voordelen van HR SSC?

De voordelen van een HR SSC zijn:

• realiseren van toegevoegde waarde door het maximaal uitnutten van investeringen
• hogere, maar vooral consistente dienstverlening aan klanten
• flexibel: kan reageren op wijzigingen in organisatie