What is an HR shared service center
De idée achter ssc is onbetwist: waarom zou je meerdere HR afdelingen hebben die dezelfde taken binnen hetzelfde bedrijf uitvoeren met wisselende kwaliteit als een gespecialiseerd team de hele organisatie efficiënter en goedkoper kan ondersteunen? Het draait tenslotte om processen die tamelijk homogeen zijn over de business units. In SSC’s draait het meestal verantwoordelijk om verwerking van regelgebaseerde transacties met een hoog volume, die niet tot de kernactiviteiten gerekend worden.
Een shared service center (SSC) levert supportdiensten aan andere bedrijfsonderdelen. Meestal zijn dit diensten die veel voorkomen, transactioneel van aard zijn en goed te standaardiseren. Kandidaten voor SSC’s zijn alle supportafdelingen zoals Finance, IT en HR. SSC’s opereren volgens winstprincipes en bieden de diensten aan tegen acceptabele kosten en kwaliteit. In plaats van de diensten binnen elke business unit te dupliceren (HR afdeling) combineert men alle activiteiten in een centrale bedrijfseenheid, en deelt men die vervolgens. Vandaar de term “shared”. De doelstelling van een Shared Service Center is het bereiken van schaalvoordelen (economies of scale) en het vermijden van duplicatie van schaarse hulpmiddelen.
Het shared services concept plaatst de focus op dienstverlening aan de klant. Dat illustreert het voornaamste verschil tussen shared services en centralisatie: waar beiden “economies of scale” voor ogen hebben, is een shared service center er tevens op gericht zo efficiënt en effectief mogelijk tegemoet te komen aan de wensen en eisen van de klant. De nadruk ligt op het leveren van diensten tegen aanvaardbare, marktconforme tarieven, en wordt voortdurend gekeken naar optimalisatie van de dienstverlening.
Wat is de belangrijkste aanleiding voor SSC?
De belangrijkste aanleiding voor het invoeren van een HR SSC ligt in een van bovenaf opgelegde kostenbesparing, die het noodzakelijk maakt om de HR organisatie te reorganiseren. Een dergelijk traject maakt vaak deel uit van een algemene bedrijfsdoelstelling om kosten te besparen en is vaak verbonden met een strategie om supportafdelingen onder te brengen in ssc-organisaties. Een tweede aanleiding komt voort uit de vervanging van de HR systemen. In dergelijke trajecten gaat men ook nadenken over de aard van de dienstverlening en de organisatie, en lijkt ssc een zinvol alternatief.
De doelstellingen van een HR SSC zijn als volgt:
- Het reduceren van de kosten die een bedrijf uitgeeft aan de niet-kernactiviteiten
- Verbeteren van de operationele efficiency en productiviteit
- Leveren van betere service aan de interne klanten
- Meten en beheren van kosten die gerelateerd zijn aan de backoffice
Veel bedrijven realiseren zich dat bundeling van administratieve taken binnen een gespecialiseerde organisatie kan leiden tot significante kostenreducties zonder concessies aan de kwaliteit en de diversiteit van de dienstverlening te maken in een “klant-leverancier” verhouding. Met name geografisch verspreide ondernemingen zien in dat het dupliceren van ondersteunde functies per business unit en/of per lokatie niet leidt tot de meest kosteneffectieve operatie.
Basisregels voor success
Aan de succesvolle implementatie van een SSC liggen 3 basisregels ten grondslag:
- Het SSC opereert als een aparte business unit
- Zodra het SSC operationeel is, wordt duplicatie van de diensten in de organisatie niet meer toegestaan
- Diensten worden volledig doorberekend aan klanten.
De activiteiten in het SSC zijn onder te verdelen in 2 kennisgebieden: transactionele en expertise diensten. Dit vertaalt zich naar de volgende hoofdrollen:
- Service agents (eerstelijns support) ondersteunen de klant bij het uitvoeren van administratieve en transactionele handelingen, waarbij zo veel mogelijk self-service mogelijkheden ingezet worden. Service agents zijn verantwoordelijk voor een zo efficiënt mogelijke dienstverlening, waarbij klantgerichtheid in het middelpunt staat.
- HR Experts (tweedelijns support) ondersteunen klanten bij het uitwerken van persoonlijke vraagstukken en beantwoorden vragen over het personeelsbeleid. Experts hebben diepgaande kennis op een beperkt aantal gebieden, bijvoorbeeld belonen, ontwikkelen of werven.
- Proceseigenaren & Beleidsmakers[i](derdelijns support) vertalen wensen van de klant naar nieuw beleid en dragen zorg voor het regelmatig evalueren en optimaliseren van de bedrijfsprocessen.
De drie groepen hebben elk een eigen rol in de behandeling van de vragen die het service center bereiken.
Vaak start een SSC met een aantal basisfuncties, vooral gericht op het verwerken van transacties in de backoffice systemen. In het geval van HR gaat het dan om de personeelsmutaties, registratie van ziekte- en verlofdagen, etc. Steeds vaker zien we ook de front-office activiteiten verhuizen naar het SSC: klantenservice etc.