Hell’s HR Kitchen

Herrie in de keuken

U heeft vast wel eens een aflevering gezien van de televisieseries waarin chefkoks als Gordon Ramsey of de Nederlandse Herman den Blijker op bezoek gaan bij een onbekende restauranthouder in nood en de helpende hand biedt om het bedrijf beter te laten draaien. We zien eerst wat er mis is met het restaurant: klanten zijn ontevreden over de kwaliteit van het eten of over de bediening (meestal over beide) en blijven weg. De restauranthouder ziet zijn inkomsten dalen en gaat op zoek naar een oplossing. De beroemde chefkok loopt een dagje mee, bekijkt wat er mis gaat en geeft zijn ongezouten mening. Niets blijft onbesproken: van de inrichting van het restaurant en de kleur van de muren tot de kwaliteit van het eten en de samenwerking in de keuken.

Na dit eerste gesprek wordt vastgesteld dat alles radicaal moet veranderen en stelt men een actieplan op. Vervolgens heeft het personeel een week om het plan uit te voeren onder leiding van de chefkok. Niet zelden gaat dat met veel gescheld en getier gepaard, wat uiteraard voor hoge kijkcijfers zorgt. Aan het einde van de week komt een groep gasten opnieuw in het restaurant eten en mogen ze de veranderingen evalueren: komen ze in de toekomst weer eten? Na een maand komt de chefkok nog eens op bezoek om te kijken hoe het nu met het restaurant gaat. In de meeste gevallen loopt het restaurant substantieel beter dan voorheen en zijn de klanten weer terug. De radicale aanpak heeft gewerkt.

Wat kan HR leren van een programma over restaurants? Op het eerste gezicht misschien weinig. Toch verdient het aanbeveling om deze aanpak eens grondig te bestuderen, omdat er meer raakvlakken zijn dan op het eerste gezicht lijkt. In wezen maakt de chefkok gebruik van marketingprincipes om het restaurant te verbeteren. De chefkok gaat niet meteen de zaken veranderen, hij gaat eerst in het restaurant eten. Hij begint met de klant: wat ervaart de klant? Hij is op dat moment de klant: is de bediening vriendelijk, smaakt het eten, hoe is de sfeer, kortom, wat ervaart de klant? Pas als je weet wat de klant ervaart, kun je immers vaststellen wat er verbeterd moet worden: het gaat om het restaurant, dan pas volgt de keuken.

HR Keuken

Al een aantal jaren zijn HR afdelingen druk bezig met het optimaliseren van de HR dienstverlening. Soms voert men procesoptimalisaties uit, is een shared service center ingericht of zijn diensten uitbesteedt. Als we kijken naar de aanpak van deze HR transformaties, dan gebeurt ongeveer het volgende: een HR afdeling constateert dat de dienstverlening niet op de meest efficiënte wijze verloopt. Vervolgens wordt een traject ingezet om de dienstverlening te verbeteren. De processen worden aangepakt en efficiënter ingericht, de IT-ondersteuning wordt aangepakt, er komt een nieuw portaal met zelfbedieningsmogelijkheden en de HR mensen worden getraind. Voortaan kan de klant het ene loket bellen en wordt hij direct geholpen met zijn vraag. Allemaal belangrijke stappen in de verbetering van de HR dienstverlening.

Na afloop van zo’n traject blijkt vaak dat de resultaten op het gebied van kostenbesparing en efficiency wel gerealiseerd worden, maar de klanttevredenheid niet substantieel verbeterd is. Klanten vragen zich nog steeds af wat de toegevoegde waarde van de HR dienstverlening is en de resultaten blijven achter bij hun verwachtingen. Dat komt omdat de belangrijkste stap overgeslagen: weet de HR afdeling zelf wel hoe het is om HR klant te zijn? Om aan te haken bij het voorbeeld: de verbeteringen die zijn doorgevoerd zijn verbeteringen in de keuken, en niet in het restaurant. Want wat heeft de klant aan een efficiënte keuken als hij op het menu niets van zijn gading vindt?